Author Topic: Servicio de pago de Avast: práctica poco ética  (Read 7639 times)

0 Members and 1 Guest are viewing this topic.

Midas

  • Guest
Servicio de pago de Avast: práctica poco ética
« on: January 10, 2014, 10:33:51 AM »
Hola a todos.

Me paso por este foro después de descubrirlo un poco tarde pero me siento obligado a dejar mi experiencia aquí para que sirva a otros. Me encontré con algunos casos parecidos al mío que me podrían haber ayudado mucho, sin contar con el resto de ayudas que se presta aquí de manera desinteresada. Gracias de antemano a todos ellos. Pongo los enlaces por si a alguien le viene bien ampliar esa información que voy a compartir:

http://forum.avast.com/index.php?topic=139676.msg1018958#msg1018958
http://forum.avast.com/index.php?topic=95415.msg919764#msg919764
http://forum.avast.com/index.php?topic=128901.msg959674#msg959674
http://forum.avast.com/index.php?topic=120858.msg925468#msg925468

Hace unos días,  Avast localizó en mi ordenador un rootkit catalogado con gravedad alta (Rootkit: hidden file) en un directorio que no me preocupó. C:\avast! sandbox\S-1-5-21…..\sfzone\C\$RECYCLE.BIN\ S-1-5-21…..\$RUNXJ3K.exe. Al dar a eliminar salió el cartel de “acción pospuesta  hasta el próximo reinicio de sesión”, pero como al reiniciar y volver a pasarlo seguía sin eliminarse, decidí acudir al soporte telefónico incluido en la versión de pago.

Me atendió un tal Mario Rojas al cual le conté lo anterior además de que tenía Malwarebytes Antirootkit, Spybot S&D, Ccleaner, Tuneup (pasados todos cada semana y justo antes de llamar, sin hallar problemas) y que había hecho una instalación limpia de Windows 7 original hacía un mes y que el ordenador sólo se utiliza para temas profesionales. Pidió controlar mi ordenador remotamente a lo que accedí muy poco convencido. Se puso a hacer las comprobaciones de rigor. Como quise enterarme de lo que hacía y dónde lo hacía y así poder volver a revisarlo después, fui tomando pantallazos.  Lo detallo todo por si alguien ve algo raro:

-   Instaló y ejecutó Avast_Diagnostic_Advisor.exe sin que detectara nada anómalo de configuración.
-   Accedió a la web https://www.check-and-secure.com para hacer un escaneo de los navegadores. Aquí es donde empezó a “venderse”. Me dijo que tenía muchos plugins obsoletos y que era peligroso, cuando después, investigando en la web, el mensaje es que el programa no sabe si están actualizados. Si hay alguno desactualizado lo advierte y alerta específicamente pero no era el caso. Primer intento de asustar al cliente.
-   Instaló HitmanPro mostrando amenazas detectadas: 0
-   Ejecuta cmd.exe y después systeminfo sin encontrar nada destacable
-   Ejecuta msinfo32 y observa varios errores de Windows, pero creo que eso es normal porque en el resto de ordenadores que tengo los tienen parecidos. Ninguno se libra. Windows es así.
-   Ejecuta cmd.exe como administrador y después sfc/scannow. No puedo ver qué sale pero, ¿es necesario esto si el ordenador estaba funcionando perfectamente?  ¿O es sólo para justificar algo?.
-   Abre la ventana de seguridad del centro de notificaciones y me advierte de otra pega y es que Windows Defender y Firewall de Windows no deben estar activos junto con Avast. Lo desconocía
-   Ejecuta certmgr.msc para ver todos los certificados y entra en el apartado de “certificados en los que no se confía” y me muestra que tengo 27 certificados peligrosos y algunos fraudulentos. Aquí es donde me la cuela o eso creo.

Resulta que estoy ante un “experto” en seguridad informática de Avast, el gigante, que me dice que mi ordenador es muy vulnerable. Que tengo instalados certificados fraudulentos que ponen en peligro la seguridad del equipo. Que ahora tengo puertos abiertos para el que quiera entrar. Por supuesto ahí ya me tiene en el bote. Me entrego en cuerpo y alma al que más sabe de esto y cuando le pregunto qué es lo que se puede hacer me dice que él ya ha hecho lo que ha podido pero que ahora tendría que pasarme con otro compañero suyo experto en Windows para rehacer todo lo que se haya podido cargar ese rootkit (si es que se ha cargado algo, que yo no lo tengo nada claro). Si él no era experto en Windows ¿por qué pasa scannow?. Tengo que decir que mi equipo funcionaba perfectamente y que el rootkit supuestamente estaba parado por Avast, a la espera de ser eliminado por completo. Lo peor de todo, y aquí necesito la opinión de alguien que sepa, es que he mirado en otros 6 ordenadores míos y de amigos y todos tienen esos certificados, o sea que sólo quiso meterme miedo al mostrarme que ponía “fraudulent”. ¿Qué es eso de asustar al cliente inexperto con falsos riesgos graves de seguridad?

Por supuesto la tan esperada ayuda del siguiente técnico cuesta 89,99 €. La acepto resignado y algo molesto y se pone manos a la obra. Por último y resumiendo la segunda parte del “experto en Windows”, después de pasar varios programas gratuitos que cualquiera puede tener se despide dejándome un txt en el escritorio diciendo “Gracias por usar avast! Total Support. Yo he limpiado y le he dado mantenimiento a su ordenador el día de hoy. Tambien el antivirus esta funcionando correctamente. Que tenga un muy buen dia y gracias por utilizar avast” sin que yo pueda decir nada y sin haber pasado avast de nuevo. Por supuesto lo primero que hago yo tras esto es pasarlo y…. “voilà”, esto sigue igual. Un aplauso a los vendedores de humo que acabo de conocer, que me han amedrentado y que me acaban de soplar 89,99 euracos por la cara. Teniendo amigos como estos … ¿quién necesita enemigos? ;-)

Perdonad por todo este rollo pero en resumen:

1-   Quiero denunciar aquí la mala praxis profesional del servicio telefónico de Avast con tal de que el cliente pague, sin importarme si son ellos directamente o servicios subcontratados. Lo que está claro es que la imagen ha sido dañada considerablemente haciendo ver al cliente ¿falsos peligros?

2-   Necesito ayuda de alguien para eliminar el rootkit en cuestión porque por supuesto no van a ser ellos. No dejo que se metan otra vez en mi ordenador ni loco. Ya veremos si reclamo esos 89,99 €.

Un saludo a todos y que tengáis un buen día.

iroc9555

  • Guest
Re: Servicio de pago de Avast: práctica poco ética
« Reply #1 on: January 10, 2014, 04:23:27 PM »
Hola Midas. Bienvenido al foro.

Entiendo que tenias que sacarte eso, y es bueno, pero ya que has leido los otros topicos parecidos al tuyo y mis contestaciones, me imagino que sabes que hacer. Reportalo a los e-mails que he dado en esos topicos. Este comportamiento de asustar a la gente vendiendole asi un paquete de ayuda es muy bajo y ha sido reportado en todos los idiomas que esa compañia trabaja para avast!. Ya avast! despidio otra compañia que usaba con los mismos propositos el año pasado, pero parece que se salto de la holla para caer en la candela.

A tu problema. No soy muy experto en avast! Internet Security ( AIS ) solo lo he usado en par de ocasiones pero a mi entender esa deteccion es propia del mismo sandbox de Safe Zone. es una de las razones avast! no puede eliminarlo por los medios regulares. Nada entra ( Safe Zone ) y nada sale ( Sandbox ) de ahi. Hay que saber como borrar el contenido de Safe Zone y asi puede que ya no haga la deteccion en el proximo analisis.

De todas formas si quieres que un especialista le de una mirada a tu sistema ( Esta vez GRATIS ) sigue estas instrucciones.

Aqui en Avast! los tenemos pero solo en ingles. Tienes que leer esta guia.

http://forum.avast.com/index.php?topic=53253.0

Bajar y ejecutar estos programas ( los encuetras en la guia ); Malwarebytes'( MBAM ), OTL, y aswMBR.exe ( No para Win 8 ) y sus reportes los guardas y los anexas ( no copiar/pegar ) en el nuevo topico que abriras aqui:

http://forum.avast.com/index.php?board=4.0

Si no sabes ingles el unico sitio en español con personal que confio es este:

http://www.forospyware.com/foro-de-virus-y-spywares/

Suerte.


Midas

  • Guest
Re: Servicio de pago de Avast: práctica poco ética
« Reply #2 on: January 10, 2014, 09:32:20 PM »
Muchas gracias por responder tan rápido, Iroc9555. Pegaré cualquier novedad sobre este tema.

Una última consulta. Teniendo mi dirección ip y mi mac pueden acceder a mi ordenador o se necesitan más cosas.

Un saludo

iroc9555

  • Guest
Re: Servicio de pago de Avast: práctica poco ética
« Reply #3 on: January 10, 2014, 10:24:30 PM »
Una última consulta. Teniendo mi dirección ip y mi mac pueden acceder a mi ordenador o se necesitan más cosas.

No. Tu IP y tu MAC lo colectan todos los sitios que visitas. Para poder acceder a tu ordenador necesitas tener un malware ( Un programa malicioso ) ya instalado en tu ordenador ( Estar infectado ).

Midas

  • Guest
Re: Servicio de pago de Avast: práctica poco ética
« Reply #4 on: January 12, 2014, 11:37:45 AM »
Hola de nuevo.

Entre tu valiosa aportación y con un poco de esfuerzo moviéndome por el foro en inglés (por no dominar el idioma) dedicándole 3 minutos he llegado a esto:

http://forum.avast.com/index.php?topic=140552.msg1024038#msg1024038

Simplemente haciendo lo que dice essexboy (1 minuto invertido) se soluciona el tema. Pasado más tarde un escaneo en profundidad se puede comprobar que todo está solucionado.

Total 4 minutos para solucionar algo que ni el primer técnico durante 50 minutos al teléfono ni el segundo durante 2 horas y cobrándome 90 € pudieron o quisieron arreglar..

Voy a redactar el correo para enviárselo a Adam Riley con copia a Vojta y os cuento cómo queda todo.

Sigo sin salir de mi asombro.

No sabéis cómo se agradece que haya gente como vosotros

Saludos

iroc9555

  • Guest
Re: Servicio de pago de Avast: práctica poco ética
« Reply #5 on: January 12, 2014, 02:40:55 PM »
Gracias a ti por reportar tus resultados.

Pues era logico pensar que al eliminar el contenido del Sandbox/Safe Zone ya no detectaria ese archivo.

... Hay que saber como borrar el contenido de Safe Zone y asi puede que ya no haga la deteccion en el proximo analisis...

Yo ya habia probado AIS 7 y 8 pero no estaba seguro de como hacerlo en la v. 9

Essexboy es nuestro residente especialista en limpieza de malware e instructor en una de las mejores academias ( G2G ) en linea que puedes encontrar en la web. Yo lo he visto hacer milagros donde otros han fallado.

Hola de nuevo.

.... con un poco de esfuerzo moviéndome por el foro en inglés (por no dominar el idioma) dedicándole 3 minutos he llegado a esto:

Total 4 minutos para solucionar algo que ni el primer técnico durante 50 minutos al teléfono ni el segundo durante 2 horas y cobrándome 90 € pudieron o quisieron arreglar..

Voy a redactar el correo para enviárselo a Adam Riley con copia a Vojta y os cuento cómo queda todo.

En mi experiencia el primer lugar donde buscar ayuda es en los foros. Hay muchas personas que comparten toda clase de experticia e informacion, y es gratis.

Si por favor, escribele a los dos. Asi sea español y con una traduccion burda en ingles. Añade tu nombre, e-mail, la fecha y hora que te atendieron en el telefono, y que te hicieron comprar. Puedes hasta pegar la direccion de este topico para referencia.

... No sabéis cómo se agradece que haya gente como vosotros...

De nuevo muchas gracias. Solo tratamos de ayudar.

Midas

  • Guest
Re: Servicio de pago de Avast: práctica poco ética
« Reply #6 on: February 07, 2014, 12:31:32 PM »
Hola de nuevo a todos.

Lo prometido es deuda. Después de un mes de gestiones me vuelvo a pasar por el foro para dejar cerrado este hilo y reflejar mi experiencia con todo lo que ha sucedido a raíz de lo que expuse en mi primer post.

Debido a los que han escrito en los distintos foros y más concretamente a Iroc9555 que me dijo a mí y a otros como yo cuáles eran los pasos más aconsejados a seguir, he logrado resolver mi caso muy favorablemente.

Tras escribir a Adam Riley y a Vojta  un correo personal explicándoles lo sucedido y remitiéndoles a mi hilo para consultar los detalles que en él describía, me abrieron un caso (ticket) donde fui atendido por Jennie Liranzo. Después de intercambiar correos, al principio en inglés, comprobé que también hablaba español, por lo que el tema se facilitó considerablemente. Esta persona me llamó desde Estados Unidos y no le importó, con toda la paciencia del mundo, mantenerse al teléfono conmigo nada menos que 50 minutos para tratar de entender y resolver mi caso según creyó oportuno. Un 10 para esta profesional de su trabajo.

El resultado de todo este periplo ha sido que me han reembolsado el servicio tras demostrarles que no habían hecho nada de lo solicitado y además ha servido para que investiguen este tipo de prácticas poco profesionales. Recuerdo muy resumidamente que llamé para poder eliminar un rootkit que había sido parado por Avast en su carpeta sandbox y que no era capaz el propio programa de eliminarlo ni reiniciando el ordenador (cosa que se hacía dando a un botón dentro del programa como así pude leer después en otro hilo) y ellos aprovecharon para meterme miedo y hacerme una puesta a punto no solicitada, sin resolverme mi problema, que seguía tal cual.

Con el trato que he recibido tras este incidente, Avast ha vuelto a quedar a la altura de lo que yo esperaba antes de hacer la malograda llamada a su servicio de atención telefónica. Son profesionales a los que a veces se les cuelan “bugs” indeseables. Creo que, igual que hay que manifestar las quejas para poder mejorar, también es necesario reconocer las cosas cuando funcionan bien, y éste es el caso.

Un saludo a todos

Offline fla62

  • Jr. Member
  • **
  • Posts: 25
Re: Servicio de pago de Avast: práctica poco ética
« Reply #7 on: February 09, 2014, 12:13:33 AM »
Me alegro que lo solucionaras aqui en el foro hay muchos seguidores de Avast que de manera desinteresada ayudan mejor que el servicio tecnico de Avast.Atte.

Offline Luis Borrego

  • Newbie
  • *
  • Posts: 5
Re: Servicio de pago de Avast: práctica poco ética
« Reply #8 on: December 03, 2016, 06:15:12 PM »
Hola,

me dirijo a todos los que pueda interesar este hilo de comentarios que inició [Midas] porque deseo reactivar el asunto.

Así pues, tal y como él planteó en su día, os dejo estos dos nuevos enlaces que pueden ayudar a entender cual es la situación de la compañía en cuanto al Servicio comercial post-venta; y, Soporte técnico oficial (para cualquier usuario) o contratado (para usuarios con licencia de pago):

https://forum.avast.com/index.php?topic=154948.0  [ estafa? ]
https://forum.avast.com/index.php?topic=95415.0    [ Teléfono de soporte Avast ]

Mi mala experiencia es la siguiente:

De manera similar a [Midas] una agente técnico-comercial de Avast llamada Rosselyn – que me atendió hará 3 meses a través del +34 931 816 955 de España – para tratar de resolverme un problema puntual con Google Chrome fue la encargada de meterme el miedo suficiente como para que contratase el Servicio "Total Support Premium" por 149,99 euros. Además, me comentó que si me suscribía y debido al problema que se me había presentado tendrían una atención comercial y me abonarían el coste del "Avast Pro Antivirus" que previamente ya tenía contratado; lo cual, me llevo a tener que abrir una reclamación a través de Paypal dado que en ningún momento estuvieron en disposición de cumplir tal compromiso.

La situación actual es la siguiente: Llevo varios días intentando ponerme en contacto con el servicio "Avast Total Support" que contraté (a través del teléfono +34 931 807 140 para España de asistencia que me facilitaron en la licencia) pero el tiempo de espera se demora más de una hora con música y finalmente no estoy siendo atendido. He abierto un "ticket" en el portal oficial de soporte Avast para tratar de resolver el asunto y, aunque inicialmente me han contestado que algún agente se pondría en contacto telefónico conmigo para mediar en el caso, después de siete días de haber declarado la incidencia todavía continúo esperando.

Lo lamento mucho, pero francamente he de manifestar públicamente que me siento como si me hubieran estafado ...

Solamente me queda añadir que sinceramente deseo lo mejor para Avast y sobretodo para cuantos contribuis de manera altruista en la resolución de las controversias que se van planteando; pero mucho me temo que si continúan con esta política nos encontramos ante una organización con muy poco futuro.

Cuando alguien paga para que le ofrezcan soluciones de soporte técnico informático no espera que le pongan música,
para eso contrata a Spotify ...

Ojala, finalmente todo se resuelva favorablemente ... En todo caso, os mantendré informados.
Gracias, por estar ahí.

Saludos !!


« Last Edit: December 03, 2016, 07:51:07 PM by Luis Borrego »

Offline Luis Borrego

  • Newbie
  • *
  • Posts: 5
Re: Servicio de pago de Avast: práctica poco ética
« Reply #9 on: December 13, 2016, 01:34:44 PM »
Vuelvo a escribir en este foro porque recientemente un agente de Avast ha contactado telefónicamente conmigo desde EEUU (en castellano); y según me comenta, la compañía es perfectamente consciente del problema planteado en cuanto a las carencias del servicio "Avast Total Support" para España a través del teléfono +34 931 807 140; afirmándome que en estos momentos se encuentran trabajando para solucionar el asunto pero que no se encuentran en condiciones de asegurar para cuando lo podrán tener resuelto.

Así pues, a diferencia del caso de [Midas], el servicio NO va a ser reembolsado; sino que en todo caso "es posible" que en el futuro la compañía considere la posibilidad de algún tipo de compensación por la interrupción del servicio (comercial o de extensión del periodo de la licencia contratada), pero en todo caso estaría por ver.

En cuanto al servicio hoy por hoy INTERRUMPIDO para España, hemos concretado que me avisarán a través del correo electrónico de su restablecimiento.

Aunque algo se ha avanzado, como veis es preciso tener paciencia ...

Os mantendré al corriente !!
« Last Edit: December 13, 2016, 01:36:25 PM by Luis Borrego »

Offline moroni

  • Avast team
  • Poster
  • *
  • Posts: 629
Re: Servicio de pago de Avast: práctica poco ética
« Reply #10 on: December 13, 2016, 04:51:22 PM »
Hola Luis,

No entiendo de qué hablas. El servicio nunca ha existido físicamente en España. El número de teléfono español es solo una redirección al servicio que se encuentra en EEUU.

Offline Luis Borrego

  • Newbie
  • *
  • Posts: 5
Re: Servicio de pago de Avast: práctica poco ética
« Reply #11 on: December 13, 2016, 08:50:13 PM »
Hola [moroni],

ciertamente el servicio "Avast Total Support" debería de funcionar como comentas, el problema reside en que NO FUNCIONA (o al menos, en estos momentos no se encuentra operativo).

Como ya comenté con anterioridad, cuando intento contactar con el servicio que contraté (a través del teléfono que me facilitaron en la licencia) el tiempo de espera se demora indefinidamente con música y finalmente no estoy siendo atendido.
Como es natural y cualquiera puede comprender, mi paciencia tiene un límite y no he superado intervalos de espera superiores a la hora y media; así que más allá no sé que puede ocurrir ...
Lo que sí sé es que si no se soluciona el problema pronto, conmigo no van a contar en el futuro.
« Last Edit: December 13, 2016, 08:52:28 PM by Luis Borrego »

Offline moroni

  • Avast team
  • Poster
  • *
  • Posts: 629
Re: Servicio de pago de Avast: práctica poco ética
« Reply #12 on: December 15, 2016, 07:51:37 AM »
Ya veo, efectivamente el número +34 931 807 140 al parecer no está funcionando como debe.
He notificado al encargado para que lo revisen.