Service client améliorable ? [RESOLU]

[Dominique118]

Bonjour,

Je viens d'être débité de 69.99€ pour un renouvellement inexistant. En effet, j'ai utilisé l'an dernier l'offre d'Avast 1PC pour 3 ans. Payé cash, par Paypal. Donc sans renouvellement. Hier soir, j'envoie péniblement une réclamation et une fausse manip m'empêche de relever le numéro du dossier affiché à la fin. Pas grave, me dis-je, je vais recevoir un e-mail de confirmation. Que nenni. Déjà un point négatif : plus de trace de ma réclamation que je pourrais utiliser dans une correspondance en cas de contestation du litige.

Un peu contrarié et pris d'un (gros) doute, ce matin, je farfouille dans mes mails de l'an dernier et je m'aperçois que le même prélèvement indu avait eu lieu à la même époque. Pas vu, perdu dans une masse d'info arrivées pendant mes vacances. Double faute. Mais pas moyen de contacter un quelconque interlocuteur, juste des formulaires inadaptés et dépersonnalisés...

Je sais pertinemment que l'on va me dire de me débrouiller avec Nexway, mais pourquoi me rembourseraient-ils si Avast ne leur signale pas que j'ai DEJA payé pour le même abonnement !

D'où ma question : y a-t'il moyen d'exposer ce problème  à une personne sachant lire et écrire, en lieu et place d'un stupide traitement informatisé ? Merci par avance d'une réponse.

Cordialement,

PS : J'ai des screenshots en veux-tu en voilà. Ici.

https://drive.google.com/drive/folders/1QpW24UTa15RhaLuObkKbXC7X9IqH7QWP

[Jacques Fondaire]

Bonjour Dominique118,


Je ne vais pas vous dire que le traitement informatisé devient presque partout la norme... et que ce n'est pas fini.

Il n'est effectivement pas possible d'aller à un guichet ou de téléphoner pour régler votre souci. Votre seul recours est donc de compléter un formulaire...

Je vous propose celui-ci :
https://support.avast.com/fr-fr/contact/sales_autorenewal/

Ce document est en français (c'est déjà ça) et propose de vous aider (c'est encore mieux).

Je ne l'ai jamais utilisé personnellement. Dites-nous comment cela fonctionne ?

Concernant votre problème, il a généralement une solution qui intervient (voir la Boîte à outils Avast, rubrique RENOUVELLEMENT LICENCES / VERSIONS D'ESSAI, Avast payant)

Sincères salutations,

[Dominique118]

Merci infiniment : je me suis retrouvé face à un nouveau formulaire ne laissant guère de choix mais j'ai trouvé une fenêtre où il était possible de rédiger sa demande. Cette fois-ci j'ai pris grand soin de garder trace de la dernière page. La réponse est édifiante...


 

[Dominique118]

Une réponse m'est parvenue. Apparemment celle du premier message puisque le numéro de référence est différent (11139420, que je n'avais pas pu relever).

Non seulement, comme je m'en doutais, le prélèvement abusif de l'an dernier passe à l'as, mais en plus celui d'il y a 3 jours ne rentrerait pas dans leur politique de remboursement... sous 30 jours. Je n'ai reçu aucun avis pour le 14 avril 2020 contrairement à ce qu'Avast prétend. J'ai été débité par Nexway le 7 juillet. Point.

J'espère un autre message pour ma 2° demande (11144250) qui était accompagnée d'explications en français. On va voir si cela sert à quelque chose. Me désabonner, je savais faire. Avast est trop cool de me dire que mon abonnement court bien jusqu'en 2022... Être remboursé risque d'être plus dur. 140 euros dans la nature, ça fait rager.

Je vais donc relancer demain une 3° procédure pendant que le délai court encore (depuis le 7 juillet), tout en attendant une réponse à mon deuxième message. Mais je crains que cela soit considéré comme clos par la première personne.

[chris..]

Bonjour,
[deleted]

[Dominique118]

Bonjour,

Merci de votre réponse. Je pense que si vous preniez le temps de consulter les documents que j'ai mis en pièces jointes dès mon premier post, vous économiseriez un temps précieux passé en suppositions inutiles. Je vous remets le lien :

https://drive.google.com/drive/folders/1QpW24UTa15RhaLuObkKbXC7X9IqH7QWP

et j'y ajoute la publicité d'Avast en date du 13/04/2019 à laquelle j'ai souscrit ET payé le 14/04 : réduction de 60% sur AIS 1PC 3 ans. C'est peut-être bizarre, mais c'est comme ça, comme le montre la réponse de digitalriver.com. La somme de 64€ a bien été débitée sur Paypal, j'ai vérifié. Et jamais remboursée ou autre. En revanche, je paye en avril et on re-facture en juillet  de la même année. Un peu fort de café : je ne risquais pas de m'y attendre.

Sur les docs, vous verrez que j'ai bien souscrit à une offre pour trois ans (encore 645 jours à la date du 07/07/2020) et que mon abonnement est clairement affiché courir jusqu'en 2022... Si tant est que ma demande de remboursement de l'an dernier tombe à l'eau pour cette absence de fusion imputable à Avast lors de ma souscription, , il ne peut en être de même pour celle d'il y a 4 jours maintenant. Un peu de bonne foi ferait l'affaire, non ?

J'attends lundi et je recommence.

[chris..]

Je pense que si vous preniez le temps de consulter les documents que j'ai mis en pièces jointes dès mon premier post, vous économiseriez un temps précieux passé en suppositions inutiles. Je vous remets le lien :

https://drive.google.com/drive/folders/1QpW24UTa15RhaLuObkKbXC7X9IqH7QWP

Encore faudrait il que j'y ai accès 

Je ne suis qu'un utilisateur comme vous et si ma réponse vous dérange  , attendez que d'autres vous viennent en aide ou débrouillez vous avec avast.

[Dominique118]

Bonsoir,
 Au dernier interlocuteur, je m'aperçois que l'accès à la page ne permettait pas l'ouverture des documents. Désolé. Je comprends mieux votre deuxième réponse. Et je note que vous avez effacé votre premier message. C'est assez efficace  pour rendre une discussion incompréhensible . De toute façon, je faisais part à la communauté de certains dysfonctionnements chez Avast et n'attendais aucune réponse d'un utilisateur. No hard feelings, dit-on ailleurs.

Je remercie en revanche à nouveau Jacques Fondaire pour le lien fourni. Le contact en français a été bien plus efficace. Ce matin, un mail en français m'avertissait de la prise en compte de ma réclamation et j'ai été remboursé de 69.99€ dans l'après-midi. Réponse sous huitaine, j'estime cela correct.

J'invite les futurs usagers en conflit à bien faire une capture d'écran de l'ensemble de leur réclamation ET à ne pas oublier de relever le numéro donné à la fin.

Je ne peux que déplorer l'absence de lien entre les distributeurs d'Avast qui m'aura coûté 69.99€ l'an dernier mais je reconnais que le SAV français a été compétent. Témoignage pour valoir ce que de droit, pourrait-on dire. Je clos la discussion comme "Résolue". Cordialement, DL
 

[Jacques Fondaire]

Bonjour Dominique118,



Il ne faut pas confondre le SAV d'Avast et le 112 (numéro d'urgence européen). Les deux fonctionnement, mais pas dans les mêmes délais.

En outre, en cette période de restrictions liées à la crise du coronavirus, le télétravail reste présent dans de nombreuses entreprises. Une patience accrue est donc de rigueur.

Si d'autres personnes lisent ce courriel parce qu'ils ont des soucis, je les invite à lire les deux premiers messages de ce forum. La "Boîte à outils" propose des solutions éprouvées à une majorité de problèmes.

Sincères salutations,