Je n'en peux plus

[Laurent36]

Mille fois trop compliqué. J'ai été débité de 99 EUR par PAYPAL il y a 6 semaines, et aujourd'hui j'ai par peur renouvelé semble-t-il le même abonnement pour 29;99; soit la même somme mais avec une réduction de 64 EUR. Et là je n'arrive même pas à savoir où j'en suis.
J'en ai assez de ne rien comprendre, de ne trouver que des FAQ et pas le moyen de faire le point sur mon compte avec quelqu'un qui peut me dire ce qu'il en est.
Je veux me faire rembourser et trouver un fournisseur d'antivirus avec un traitement SIMPLE !

Help !

Merci d'avance

[Jacques Fondaire]

Bonjour,


Comme je l'ai déjà souvent écrit, les utilisateurs de ce forum n'ont pas accès aux données comptables d'Avast. Il faut donc impérativement s'adresser à la société.

Voici la manière proposée par le modérateur ;
2/ Pour les demandes de remboursement, paiement, renouvellement, licences et autre, veuillez contacter directement le support client : https://support.avast.com/fr-fr Pensez à mentionner votre adresse email dans le corps du message.
dans son message : "A consulter avant toute nouvelle publication sur le forum".

J'espère que vous trouverez une solution et le remboursement que vous souhaitez.

Sincères salutations,

[chris..]

Bonjour,
oui, nous pouvons aussi vous indiquer le lien pour le compte avast où - si l'on a tout fait comme il faut depuis que l'on a donné ses informations bancaires à avast - tous les abonnements y sont indiqués et l'on peut au choix continuer ou y mettre fin.
https://account.avast.com/
Le seul problème qui se pose à 90% des cas, c'est que l'utilisateur ne renseigne presque jamais une adresse mail valide.
Etant donné que tout abonnement est lié à cette adresse, vous retrouverez vos "petits" sur le compte avast uniquement avec un compte enregistré avec cette adresse.
nb:si l'on opte pour paypal, il faut quand même indiquer à avast une adresse même si c'est la même que votre accès paypal ... avast n'a aucune vision sur votre adresse paypal !!!

Autrement il ne reste plus qu'à contacter le support comme vous l'indique Jacques, vous pouvez aussi lire le sujet en haut de ce forum "Boite à outils" , il y a plus de détails sur la procédure pour que vous retrouviez vos abonnements.

[Laurent36]

Bonjour, je vous remercie tous les 2.
Ce que je trouve également insupportable, c'est d'être encouragé toute l'année pratiquement à renouveler son abonnement, ce qui est dérangeant.

Bonnes fêtes

[Laurent36]

J'ai envoyé la preuve de mes 2 règlements par paypal



Et j'ai eu message dans la foulée que j'étais remboursé de 23,99 eur.
Et dans la foulée , j'ai été prévenu que je n'étais plus protégé !
Alors, à quoi pouvaient bien servir les 93,99 EUR ?
Insupportable. J'ai redemandé un remboursement, cette fois au titre de l'erreur d'avoir payé 2 fois.
Je vous dirai la suite
Pour l'instant, il n'y a qu'ici que je peux poser cette question simple / Pourquoi ne suis-je plus protégé en ayant payé 93,99 EUR ?

[Christian123]

Bonjour,

je viens d'ouvrir " un compte "...et de jeter mon premier coup d'oeil sur cette " conversation "...ben ...ça ne m'incite pas à prendre un abonnement même à l'essai ( pour info, j'ai essayé le " premium " qui vient à échéance. prévenu de la fin de l'essai il m'a été proposé de prélever un abonnement pour 10 appareils alors que j'avais choisi un seul...Excusez du peu. Contacté AVAST : j'attends la réponse...ah, j'oubliais   ai choisi la version du compte en Français ...et bien on arrive à écrire en Français. mais reste beaucoup trop de fenêtres à renseigner en...anglais...A espérer que la recherche des virus fonctionne mieux...Reviendrai pour d'autres nouvelles...au cas où.
ChM123

[chris..]

Bonjour Christian123,
si avast vous a prévenu, c'est déjà que vous n'avez pas fait la même erreur que beaucoup, c'est à dire que vous avez donné votre adresse e-mail au moment de l'essai.
Du coup, vous ne devriez pas avoir besoin de contacter avast, tout est gérable avec votre compte avast qu'il vous faut ouvrir avec la même adresse que vous avez donné lors de l'essai, celle où avast vous a prévenu de la fin proche ... Après qu'il vous propose d'autres produits, c'est purement commercial...il ne faut pas accepter si ça ne vous convient pas.
Par contre si la version 1 poste ne vous convient pas, il vous faut mettre fin à l'essai avnt expiration dans votre compte client.
nb:attention votre compte avast n'est pas celui du forum dont vous dites venir de vous inscrire.
Le compte avast qui vous permet de gérer vos abonnements , c'est https://account.avast.com/ (essayez quand même de vous connecter avec les mêmes identifiants que pour le forum, je ne sais pas si c'est encore valable .... sinon il vous faudra créer ce compte)

[Laurent36]

De fait, j'ai eu un contact "personnalisé", sans suite immédiate, et assez étonnant. Voici la réponse :

"Je m'appelle Emilie et je fais partie de l'équipe du service clientèle Avast.
Je suis désolée pour cette réponse tardive.

Avant de répondre à votre demande, voici l'abonnement actif sur votre compte lionrobe6@yahoo.fr :

    Avast Cleanup Premium (1 ordinateur), valide jusqu’au 26 février 2023

Concernant votre abonnement à Avast Premium Security il n'est pas actif, car vous avez ouvert un litige auprès de PayPal, pour lever ce litige et donc pouvoir utiliser votre abonnement, je vous demanderai de bien vouloir me transmettre Paypal vous a envoyé par e-mail pour confirmer que le litige est clos."

Ma réponse :

Je ne parviens pas à comprendre :

- pourquoi j'ai en tout et pour tout un abonnement valide jusqu'au 26 février 2023 alors même que mon paiement de 93,99 EUR a été effectif le 27 novembre et pas remboursé, donc valide.

- pourquoi il m'a été postérieurement demandé de renouveler un abonnement premium security de 29,99 alors que je m'estimais suffisamment protégé par un abonnement 3 fois plus cher, le premium security semblant de fait le même puisque issu d'une promotion sur le produit déjà payé. J'ai payé dans un moment d'affolement, puis contesté. Affaire réglée.

Aujourd'hui, je vous demande donc de me confirmer que le paiement du 27 novembre couvre bien et jusqu'à quelle date mon abonnement en cours ?
Subsidiairement, je vous demande de ne plus voir l'ouverture de mon ordinateur polluée par l'annonce que mon abonnement à Avast premium security a expiré

[chris..]

Bonjour,

très difficile de vous répondre du fait que nous sommes ici de simples utilisateurs.
Du coup - ici - nous n'avons aucune vision sur la réalité, on peut juste essayer de comprendre sans aucune assurance.

- pourquoi j'ai en tout et pour tout un abonnement valide jusqu'au 26 février 2023 alors même que mon paiement de 93,99 EUR a été effectif le 27 novembre et pas remboursé, donc valide.

Comme l'indique votre interlocuteur, c'est parce que vous avez 2 abonnements pour 2 produits distincts, "cleanup premium"(outil d'optimisation) et "premium security" (suite de sécurité/protection)
L'abonnement "cleanup premium" qui va jusqu'au 26/2 (actif à ce jour) ne vous protège pas, ce n'est pas un outil de sécurité (antivirus).
L'abonnement qui est censé vous protéger est "premium security" mais comme vous avez ouvert un litige chez Paypal (cf votre message envoyé à avast: "...puis contesté"), vous n'êtes ni protégé ni remboursé tant que le litige n'est pas clôt chez paypal.
C'est facile à dire après coup mais jamais vous n'auriez du passer par paypal pour gérer ce problème (même si - à la base - il sont sensé vous protéger ), vous auriez du faire votre demande de remboursement des 93.99€ à avast (comme vous l'avez fait après coup mais à contre-temps) sans faire intervenir Paypal.

Du fait que vous ayez le postérieur entre 2 chaises, il est normal qu'à l'ouverture de votre ordi, avast vous dise que premium security a expiré puisque le seul abonnement rattaché à ce produit (paiement du 27/11) ne vous couvre plus puisqu'il est en litige chez Paypal...En attendant la décision, vous n'êtes plus protégé par la suite de sécurité même si vous l'avez payé.
A moins qu'avast "by-pass" votre litige et vous propose un remboursement, je pense que c'est avec Paypal qu'il va falloir échanger.

pourquoi il m'a été postérieurement demandé de renouveler un abonnement premium security de 29,99 alors que je m'estimais suffisamment protégé par un abonnement 3 fois plus cher, le premium security semblant de fait le même puisque issu d'une promotion sur le produit déjà payé. J'ai payé dans un moment d'affolement, puis contesté. Affaire réglée.

Idem précédemment pour ce qui est de l'abonnement en lui même, voir (5) pour la différence de prix.

D'après ce que je crois, chronologiquement:

1-Vous étiez protégés par "premium security" jusqu'au 26 novembre 2022 (abonnement en 11/2021).

2-Vous avez pris un abonnement (ou accepté un essai) à "Premium cleanup" (différent de "premium security") le 27/02/2022 et arrivera à échéance le 26/02/2023 (penser à vous désabonner si vous n'en voulez plus)

2-Concernant "Premium security" vous n'avez jamais annulé le renouvellement automatique avant expiration 26/11/2022, donc avast vous a renouvelé automatiquement (et au passage au prix fort  ) ... selon les CGV que vous avez avalisés en 2021.

3-Croyant à un doublon avec "premium cleanup", vous avez ouvert un litige chez paypal - en cours ......

4-Procédure enclenchée (automatiquement?), avast vous a désactivé (temporairement) cet abonnement et est en attente de la conclusion du litige, c'est ce qu'Emilie vous a répondu

Concernant votre abonnement à Avast Premium Security il n'est pas actif, car vous avez ouvert un litige auprès de PayPal, pour lever ce litige et donc pouvoir utiliser votre abonnement, je vous demanderai de bien vouloir me transmettre Paypal vous a envoyé par e-mail pour confirmer que le litige est clos.

Je ne sais pas très bien comment se passe la résolution de litige Paypal et combien de temps cela prend, mais visiblement soit il vous donne raison et vous remboursera, sinon le paiement reste confirmé et redonne la main à avast qui vous permettra de pouvoir utiliser votre abonnement, voir vous rembourser (il faudra certainement refaire la demande).

5-Du fait que votre abonnement est désactivé, le programme (sur votre ordi) vous dit que vous n'êtes plus protégé et vous propose "robotiquement" de vous abonner.
C'est là qu'on en vient à parler du prix (du simple au triple). Ce n'est pas faute de l'avoir conseillé à plusieurs reprises, si avast intègre la fonction de renouvellement automatique de ses abonnements, ce n'est pas tant pour vous assurer une protection continue (raison officielle) que vous garder comme client.
Or, à la fin de votre abonnement , rien ne vous empêche d'aller voir la concurrence, toute société commerciale dont fait partie avast voudra alors vous conserver comme client au même titre qu'elle le ferait pour attirer un nouveau client, c'est à dire avec un prix accrocheur, d'où la proposition à 29.99 qui vous a été faite 
Alors attendre qu'une société fasse le premier pas est souvent une bonne politique 

Edit:afin de ne pas avoir encore de nouveaux problèmes, je vous conseille aussi d'éditer votre message d'hier en supprimant votre adresse e-mail visible de tous  (citation d'Emilie "sur votre compte xxxx@yahoo . fr") et peut être aussi les numéros de commande ("order ....") qui apparaissent sur vos capture d'écran de transaction Paypal.

[Laurent36]

Je vous remercie infiniment pour vos efforts.
De mon point de vue, le litige Paypal est réglé de fait par l'absence de remboursement au bout de 10 semaines.
Je ne le serai pas.
Après vérification, je n'ai plus d'abonnement en cours.
"Emilie" pourrait me répondre la même chose que vous au bout de 4 jours...
Je vais voir, mais à priori je vais quitter Avast dès que j'aurais l'assurance de ne plus être abonné.

Encore merci pour le temps passé à décortiquer les choses, c'est exceptionnel.

Bien cordialement

[chris..]

Bonjour et merci,
c'est en effet rare de trouver des membres qui font la part des choses entre la société et les bénévoles qui tentent d'apporter une solution (la meilleure ou la moins pire), généralement c'est d'abord sur eux qu'on "tape".
Je comprends aussi très bien votre sentiment, et je ne suis pas là pour vous retenir.
Mais vous avez la bonne attitude de vous assurer avant tout qu'il ne reste plus d'abonnements qui pourraient "trainer".
Bon courage, mais n'hésitez pas à revenir ici pour donner des nouvelles de la situation et/ou si moi (ou d'autres) peuvent encore vous être utile.