Author Topic: Avast-Support: Nicht nachvollziehbare Bearbeitungszeiten!  (Read 2101 times)

0 Members and 1 Guest are viewing this topic.

REDACTED

  • Guest
Avast-Support: Nicht nachvollziehbare Bearbeitungszeiten!
« on: March 29, 2018, 05:38:24 PM »
Sehr geehrter Herr Lesnik!

Wie in meinen vergangenen Beiträgen immer wieder zum Ausdruck gebracht werden musste, ist die Bearbeitungszeit des Avast-Supportes für mich nicht mehr nachvollziehbar.

Auf meine Empfehlung kaufte ein Notar a. D. (93 Jahre alt) Avast Premier als 2 Jahres-Lizenz.
Als Er seine E-Mail-Adresse ändern musste, bot ich Ihm meine Hilfe an. Ich änderte Ihm auch den Zugang zum Avast-Account und führte die Anmeldung (Status-Seite) neu durch.
Leider waren seine Lizenzen im Konto nicht mehr vorhanden und so teilte ich dies dem Avast-Support unter der richtigen Support-Rubrik mit.

Hier ein aktuelles Beispiel:
So lange dauert eine Bearbeitung beim Avast-Support (mit der Standard-Einleitung: "...bitte entschuldigen Sie die verspäte Rückmeldung.")
01.02.2018 - 15:37 Uhr: Support-Anfrage #05999796
29.03.2018 - 10:59 Uhr: Support-Antwort #05999796 [ref:_00Db0Z3Sf_5000N1PHQVJ:ref]
Text: Die E-Mail-Adresse unter der die Lizenz geführt ist, habe ich für Sie angepasst.
Diese (Lizenz) sollte nun auch wieder in Ihrem Avast Konto erscheinen. (Tut sie nun auch wieder!)
Bearbeitungsdauer: 8 Wochen für eine E-Mail-Änderung!

Mittlerweile schäme ich mich für jede Weiterempfehlung, da der Support - sofern man ihn im Notfall als zahlender Kunde wirklich einmal braucht - meinerseits nur noch 1 von 5 Sterne bekommt.

Dieser Beitrag soll denjenigen helfen, sich in Geduld zu üben, die ähnliche Erfahrungen mit dem Avast-Support machen mussten oder noch machen dürfen.

Viele schöne Ostereier wünscht Euch allen

"BücherWurm"
 
« Last Edit: April 03, 2018, 09:08:22 AM by BücherWurm »

Offline K_Lesnik

  • Avast team
  • Full Member
  • *
  • Posts: 186
Re: Avast-Support: Nicht nachvollziehbare Bearbeitungszeiten!
« Reply #1 on: April 03, 2018, 09:01:52 AM »
Hallo Bücherwurm.

Es stimmt, dass der deutsche Support seit Anfang 2018 sehr überlastet ist. Wir arbeiten an einer Lösung und bearbeiten grundsätzlich jede Anfrage.
Wir bearbeiten zudem Anfragen zu technischen Problemen mit höherer Priorität als Verkaufs-bedingte Anfragen.

Falls während der langen Wartezeit die Nutzung der Lizenz (wegen Neuinstallation o.ä.) nicht möglich war, bitte noch einmal in Antwort auf die Anfrage Bescheid geben. Der Kundendienst kann Ihnen dann gerne hinsichtlich der Laufzeit der Lizenz entgegen kommen.

Grüße

REDACTED

  • Guest
Re: Avast-Support: Nicht nachvollziehbare Bearbeitungszeiten!
« Reply #2 on: April 03, 2018, 12:30:05 PM »
Hallo @K_Lesnik!

Zuerst einmal vielen Dank für die Antwort.

Der Avast-Support hat sich - nicht nur aus meiner persönlichen Erfahrung - bereits seit 2017 drastisch zum Negativen verändert.
Das immer weniger qualifizierte Supporter immer mehr Anfragen bearbeiten müssen ist die eine Seite.

Früher bekam der Anfragende nach Einreichen seiner Anfrage sofort und automatisch eine Bestätigung mit Ticket-Nummer an seine E-Mail-Adresse.
Hier konnte man ggf. nachfragen, wenn nach Wochen keine Antwort kam - und dann kam ganz schnell eine Antwort.
Dies ist jetzt nicht mehr der Fall mit der Folge, dass gezielte Nachfragen unmöglich sind.

Zudem ist festzustellen, dass viele Supporter Fragen stellen, die in der Anfrage bereits deutlich beschrieben wurden - dies verlängert die Anfrage erneut.

Als langjähriger Bezahl-Kunde suche ich zuerst in der Wissensdatenbank von Avast und erstelle ein Ticket nur, wenn auch im (deutschen) Forum keine Antwort zu finden ist, oder es technisch nicht möglich ist, das Problem selbst zu lösen.

Im Forum lese ich immer öfter, wie "Experten" zwar antworten, aber selbst den Programmbereich nicht nutzen.
Es werden Links angeboten, welche die Frage gar nicht lösen.

Verbessern kann man nur etwas, wenn konstruktive Kritik Berücksichtigung findet.

Viele Grüße
BücherWurm

Offline K_Lesnik

  • Avast team
  • Full Member
  • *
  • Posts: 186
Re: Avast-Support: Nicht nachvollziehbare Bearbeitungszeiten!
« Reply #3 on: April 04, 2018, 08:50:41 AM »
Hi Bücherwurm. Tut mir leid, dass Du schlechte Erfahrungen mit dem Support gemacht hast. Ich kenne das Team und dort arbeiten seit Jahren exakt die gleichen Leute.
Nungut. Du hast ja konkret vor allem Fragen zu Avast Passwords gestellt, ich kann mir vorstellen, dass nicht alle Kollegen hier im Forum da umfassend Bescheid wissen.
Jedenfalls habe ich gerade zum Test eine Anfrage erstellt und unmittelbar am Bildschirm meine Bearbeitungsnummer gesehen - nicht per Mail.

Grüße

REDACTED

  • Guest
Re: Avast-Support: Nicht nachvollziehbare Bearbeitungszeiten!
« Reply #4 on: April 04, 2018, 09:24:50 AM »
Guten Morgen K_Lesnik!

Ich werde Heute nachmittag noch einmal ein "Neues Thema" zum Thema Pseudofunktionen (?) in Avast Premier eröffnen.
Meine unbeantworteten Fragen wurden seit 2017 weder vom Avast Support noch im Forum beantwortet.
Sie beziehen sich nicht nur auf Avast Passwords Premium (wer nutzt schon so etwas in unserer heutigen so sicheren Zeit?), sondern auch auf Avast Premier!
Ich werde meine Anfrage exakt nach den Aussagen von Avast erstellen, so dass mir niemand falsche Erwartungen unterstellen kann.
Wer kann etwas erklären, was nicht im Ansatz funktioniert ...

Auf Ihre Antwort freue ich mich schon, denn Avast soll ja kontinuierlich besser werden und dafür müssen "Probleme" angesprochen werden!

Viele Grüße
"BücherWurm"
« Last Edit: April 04, 2018, 09:34:40 AM by BücherWurm »

REDACTED

  • Guest
Re: Avast-Support: Nicht nachvollziehbare Bearbeitungszeiten!
« Reply #5 on: April 08, 2018, 09:14:00 AM »
Hallo Bücherwurm.

Es stimmt, dass der deutsche Support seit Anfang 2018 sehr überlastet ist. Wir arbeiten an einer Lösung und bearbeiten grundsätzlich jede Anfrage.
Wir bearbeiten zudem Anfragen zu technischen Problemen mit höherer Priorität als Verkaufs-bedingte Anfragen.

Falls während der langen Wartezeit die Nutzung der Lizenz (wegen Neuinstallation o.ä.) nicht möglich war, bitte noch einmal in Antwort auf die Anfrage Bescheid geben. Der Kundendienst kann Ihnen dann gerne hinsichtlich der Laufzeit der Lizenz entgegen kommen.

Grüße

Hi K_Lesnik!
Gestern rief mich der betroffene Anwender (Dr. T. L., 93 Jahre alt) an und sagte ganz aufgelöst: "Avast funktioniert nicht mehr ... ich soll eine Lizenz erwerben!"

Ich schaute mir die Situation per Fernwartung an und stellte fest, aus Avast Premier wurde plötzlich ein Avast Free!
Ich gab seinen Aktivierungscode erneut ein ... nicht mehr gültig!
Ich rief seinen Avast Account auf und stellte unter Lizenzen fest, es liegt eine gültige Avast Premier Lizenz vor.
Ich lud diese Lizenzdatei herunter und fügte sie ein.

Siehe da ... Avast hatte - aufgrund des schlechten Support - wohl ein schlechtes Gewissen und verlängerte die Lizenz bis 29.03.2020.

Was hätte ein 93 Jähriger Anwender wohl gemacht, wenn ich Ihm nicht per Fernwartung helfen konnte (wieder mindestens 2 Monate auf eine Antwort warten?)
Hier hätte ein guter Supportmitarbeiter eine kurze E-Mail geschrieben und die neue Lizenzdatei im Anhang beigefügt ... (Mitdenken!).

Auf jeden Fall soll ich im Namen von Herrn Dr. T. L. DANKE sagen, was ich hier auch gerne tue.

VG BücherWurm

Offline K_Lesnik

  • Avast team
  • Full Member
  • *
  • Posts: 186
Re: Avast-Support: Nicht nachvollziehbare Bearbeitungszeiten!
« Reply #6 on: April 18, 2018, 11:09:28 AM »
Hallo Bücherwurm,

freut mich, dass die Geschichte ein gutes Ende hatte. Ich habe leider keinen Einblick in den konkreten Fall, aber die Kollegen vom Kundendienst versuchen natürlich schon, einem Nutzer nach solchen Schwierigkeiten ein wenig entgegen zu kommen.

Wie Du schreibst, wechselt das Programm nach Ablauf einer Lizenz auf die Gratisversion. Dies bedeutet, dass immer noch der Schutz des Rechners sichergestellt ist.
Wenn die Lizenz nicht abgelaufen war, sondern vom Programm nicht erkannt wurde, passiert das gleiche. Ich kann mir dafür nur zwei Gründe vorstellen: entweder hat der Nutzer die Windows-Systemwiederherstellung genutzt, oder die Lizenz wurde kürzlich verlängert und es gab einen Fehler bei der automatischen Übernahme der neuen Laufzeit.

Beide Fälle sind natürlich sehr ärgerlich. Wie gesagt, wir arbeiten daran, die Berarbeitungszeiten zu verbessern.

Grüße